Fiche métier : Technicien support informatique

Fiche metier : Technicien support informatique

Autrement appelé Technicien help desk, Technicien support utilisateur, Technicien d'assistance à la clientèle en informatique ou Technicien de maintenance informatique, le Technicien support en informatique gère la maintenance et l’installation des équipements et des logiciels informatiques. Porté par la transformation numérique des entreprises, ce métier très prisé offre de belles perspectives de carrière pour les candidats. Missions, salaire, formations, compétences clés…: on vous dit tout sur le métier de Technicien support informatique.

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Quelles sont les principales missions du Technicien support informatique ?

Ordinateur qui refuse de s’allumer, problème de connexion au réseau, logiciel à configurer, etc. Le Technicien support a pour rôle de porter assistance à tous les utilisateurs de logiciels ou de matériels informatiques (serveurs, scanners, imprimantes, ordinateurs de bureau ou portables, smartphones, …). Par conséquent, il intervient auprès de tous les services de l’entreprise en fonction des difficultés déclarées par les utilisateurs. Selon la taille de l’entreprise, il peut être le seul référent technique ou disposer d’une équipe d’experts techniques sur lesquels il prendra appui pour résoudre les dysfonctionnements.

Dans ce cadre, les principales missions du Technicien support informatique peuvent consister à :

Recueillir les besoins des utilisateurs (employés, clients, utilisateurs finaux et parties prenantes concernées) via la création de tickets informatiques ;
Diagnostiquer à distance ou à proximité des utilisateurs les dysfonctionnements informatiques (matériel ou logiciel) ;
Effectuer des recommandations et déclencher les actions ad hoc pour la résolution rapide des problèmes ;
Guider l’utilisateur ou prendre le contrôle du système informatique pour résoudre les incidents et anomalies de fonctionnement ;
Suivre le traitement des demandes d’utilisateurs via un logiciel de suivi des tickets ;
Installer et mettre en service les nouveaux équipements informatiques ;
Former les utilisateurs à l’utilisation de nouveaux outils et aux bonnes pratiques ;
Configurer le poste de travail en fonction des besoins des utilisateurs ;
Effectuer la maintenance des logiciels et matériels informatiques : mises à niveau, réparations, remplacement, transferts de données, sécurité des systèmes...

À noter, le périmètre des missions du Technicien support informatique dépend non seulement de la taille et du type d’entreprise qui l’emploie, mais aussi de l’équipement, des réseaux, systèmes et applications informatiques mis en place dans son organisation. Les compétences du Technicien support sont particulièrement recherchées par les Entreprises de Services du Numérique (ESN) qui sont chargées de la maintenance du parc informatique des entreprises clientes, mais aussi par les grandes entreprises de l’industrie et des services.

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Quelles sont les compétences et qualités requises pour devenir Technicien support en informatique ?

Pour résoudre la pluralité des incidents informatiques avec efficacité et rapidité, le Technicien support informatique doit posséder de nombreuses compétences et connaissances informatiques plus ou moins avancées sur :

Les systèmes d’exploitation pour les ordinateurs (Windows, Mac OS, Linux…) et les téléphones portables (Android, IOS…)
Les bases de données SQL Server
Les solutions logicielles type ERP ou GED
Les protocoles réseaux
Les différents langages de programmation
Le développement full stack

Outre ces compétences techniques, le Technicien support informatique devra faire preuve de solides compétences comportementales (soft skills). Ainsi, capacité d’écoute et esprit d’analyse seront de rigueur pour identifier les problèmes techniques des utilisateurs. Parfois confronté à un manque de patience des utilisateurs et à des enjeux business forts, le Technicien support devra également savoir gérer son stress, être rigoureux et organisé. Enfin, il devra faire preuve de flexibilité pour traiter des demandes provenant de tous les services de l’entreprise. Par ailleurs, l’anglais technique pourra s’avérer indispensable pour occuper ce poste.

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Quelles études ou formations pour devenir Technicien support informatique ?

Pour occuper un poste de Technicien support informatique, un niveau Bac +2/Bac +3 sera le plus souvent exigé, même si certains postes sont accessibles avec un bac pro ou technologique. Parmi les formations techniques qui permettent d’être recruté en tant que Technicien support informatique, on peut citer le BTS services informatiques aux organisations, le DUT Réseaux et Télécommunications ou bien encore la Licence professionnelle Administration des Systèmes et des Réseaux. Pour prétendre à ce poste, 1 à 2 années d’expérience peuvent faire toute la différence à l’embauche.

S’il s’agit d’une reconversion, vous pouvez vous orienter vers une formation en ligne comme celle de « Gestionnaire en maintenance et support informatique » dispensée par OpenClassrooms. Gardez en tête que dans le domaine de l’informatique, ce sont le plus souvent les compétences et l’expérience qui priment. Le diplôme n’est donc pas le premier critère de sélection pour les recruteurs.  

Quelles sont les perspectives professionnelles et évolutions de carrière pour le Technicien support informatique ?

De nombreuses opportunités d’évolution de carrière s’offrent à un bon Technicien support informatique. Après plusieurs années d’expérience, il pourra naturellement évoluer vers un poste de Responsable de service maintenance, et aura donc la responsabilité d’une équipe de Techniciens support. Selon son parcours initial et les formations suivies, le Technicien support informatique pourra également envisager des postes de Directeur technique ou d’Ingénieur de maintenance.

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Quel est le salaire d’un Technicien support informatique ?  

Selon la localisation géographique (Paris ou en région) du poste, le nombre d’années d’expérience, la taille de l’entreprise et les compétences maitrisées, le salaire d’un Technicien support informatique en France pourra varier. En moyenne, un Technicien support informatique junior pourra prétendre à une rémunération de 25 K€ bruts annuels tandis qu’un profil de Technicien support informatique senior (10 - 15 ans et + d’expérience) pourra prétendre à une rémunération allant jusqu'à 45 K€.     

de 0 à 2 ans d'expérience : 18 - 26 K€
de 2 à 5 ans d'expérience: 26 - 35 K€
de 5 à 10 ans d'expérience : 35 - 40 K€

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