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Professionnel de la relation client, le CRM Manager, ou Chef de Projet CRM (Customer Relationship Management), est en charge d'améliorer le taux de satisfaction, de fidéliser et acquérir de nouveaux clients pour son entreprise grâce aux différents outils CRM.
Missions, formation, rémunération : découvrez tout ce qu’il faut savoir sur le métier de CRM Manager.
Le CRM Manager joue un rôle important dans le succès commercial d'une entreprise : il est le décideur du plan d’action à mettre en place pour le CRM. Il définit le périmètre et les objectifs, puis analyse les besoins et identifie les ressources nécessaires selon le budget alloué.
Afin de répondre aux besoins clients et d'enrichir l'expérience cross-canal (la navigation via différents supports), le CRM Manager met en œuvre des actions commerciales sur internet, coordonne la mise en place des outils CRM (Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP) et réalise un suivi de la ou les bases de données pour mesurer les performances et proposer des améliorations. L’exploitation des données lui permet d’identifier les tendances desclients et les opportunités, de segmenter son audience et d'améliorer la gestion del’offre. Ses outils sont en évolution permanente et s’adaptent toujours en fonction des besoins clients (nouvelle organisation de la base de données, nouvel outil de ciblage, optimisation du parcours clients, etc.).
Souvent rattaché au Directeur Marketing, et en relation directe avec les autres décisionnaires de l’entreprise (Directeur Général, Directeur Commercial, Directeur Financier, etc.) le CRM Manager formule une promesse de service pour garantir la satisfaction et la fidélisation des clients en adaptant les offres commerciales. La relation avec le client ne s’arrêtant pas après la décision d’achat, il maintient un contact régulier avec les clients à travers l'envoi d'emailings, de SMS, d’appels téléphoniques, etc.. Il met parfois plus d’efforts dans la fidélisation car attirer de nouveaux clients peut entrainer des coûts supplémentaires pour l’entreprise.
Les missions du CRM Manager sont variées :
Le CRM Manager est généralement issu d’une formation Bac+5 type université, ou école de commerce (HEC, EDHEC, EM Lyon, etc.) avec une spécialisation en marketing digital ou en management de la relation client.
Le poste de CRM Manager est accessible aux jeunes diplômés, mais reste favorable aux profils justifiant d’une première expérience d’au moins 5 ans.
Le CRM Manager possède à la fois des compétences en marketing et des connaissances techniques. Il maitrise les logiciels SPSS, SPAD ainsi que les outils marketing (online tracking, redirection) et CRM (Salesforce, SAP). Le métier de CRM Manager demande des capacités en gestion de projet et de solides connaissances en informatique et en analyse statistiques.
Outre ses compétences techniques, le CRM Manager, en tant qu’intermédiaire privilégié entre la direction corporate et les clients, possède un bon sens du contact et de la communication. Ses capacités d'analyse lui permettent de proposer des offres adaptées pour satisfaire les clients. Souvent amené à former et à coordonner les équipes, il fait preuve d’organisation, de rigueur et de leadership. La maitrise de l’anglais est indispensable.
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Le CRM Manager peut évoluer vers un poste de Responsable Marketing Digital ou Applicatif. Il peut également mettre son savoir-faire au service de plusieurs entreprises en tant que Consultant CRM ou encore évoluer vers un poste de Directeur Marketing ou CRM.,
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En termes de rémunérations, un CRM Manager junior pourra prétendre à un salaire entre 34 et 40K€ bruts annuels. Il peut espérer gagner entre 36 et 50K€ avec 2 à 5 ans d'expérience, tandis qu’un CRM Manager senior (5 à 15 ans d’expérience) peut viser jusqu’à 70K€ bruts annuels.
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