Chargé de clientèle - Fiche métier

Également appelé Assistant de clientèle, Conseiller de clientèle ou plus généralement Commercial, le Chargé de clientèle a pour mission d’assurer la gestion d’un portefeuille clients. Placé au cœur de la relation et de la satisfaction client, le métier de Chargé de clientèle comprend la communication, la résolution de problèmes, la prospection ou bien encore la collecte de données sur les clients. De manière plus globale, il contribue à la fidélisation des clients et à la croissance de l’entreprise. Salaire, missions, formation, compétences… : on vous dit tout sur ce métier.

Quelles sont les principales missions d’un Chargé de clientèle (H/F) ?

Le Chargé de clientèle a pour mission principale de garantir la satisfaction client et favoriser une expérience client positive en répondant à leurs diverses demandes et réclamations. Il a également un rôle d’ambassadeur en plébiscitant les produits et services de l’entreprise.

Exerçant en entreprise, aussi bien dans une TPE, PME ou au sein d’un grand groupe, dans tout secteur d’activité confondu, le Chargé de clientèle est généralement rattaché est généralement rattaché à un Responsable de service, Manager service clients ou même à un Directeur commercial.

Les missions d'un chargé de clientèle peuvent varier en fonction du secteur d'activité et de l'entreprise, mais en général, elles incluent :

• Accueil et conseil : informer les clients sur les produits ou services, et les conseiller en fonction de leurs besoins ;
• Gestion de la relation clients et des comptes associés : établir et entretenir des relations durables avec les clients, en les accompagnant tout au long de leur parcours en tant que principal point de contact ;
• Réponse aux demandes : apporter une réponse aux demandes des clients via divers canaux (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux ou en personne), en fournissant des informations précises et en résolvant les problèmes éventuels ;
• Vente et promotion : présenter et promouvoir les produits ou services de l'entreprise auprès des clients et prospects, tout en identifiant des opportunités de vente additionnelle ;
• Suivi des dossiers et reporting : assurer le suivi des ventes et produire des rapports d'activité, des statistiques de ventes, ou des indicateurs de performance liés à la relation client ;
• Traitement des réclamations et litiges : gérer les réclamations clients en assurant la résolution des problèmes ;
• Collecte d'informations : mettre à jour les données commerciales dans la base de données en renseignant les informations pertinentes sur les clients, les interactions et les historiques de ventes pour un meilleur suivi client ;
• Formation des clients : former les clients à l'utilisation des produits ou services, le cas échéant ;
• Prospection : participer à des actions de prospection et de fidélisation de la clientèle ;
• Veille concurrentielle : effectuer une veille concurrentielle pour rester informé des évolutions du marché et des offres de la concurrence.

Un Chargé de clientèle peut exercer son métier dans une variété d'organisations où la gestion de la relation clients est essentielle comme les banques, les compagnies d’assurance, les établissements de santé, les agences de voyage, les opérateurs internet et mobile, les magasins en ligne, les constructeurs automobiles, les entreprises de services publics, les entreprises industrielles…

Il est important de noter que les missions d'un Chargé de clientèle dépendent du secteur d'activité et du type d’entreprise qui l’emploie, mais aussi s’il intervient en mode BtoB (auprès de professionnels) ou BtoC (auprès de particuliers). Quoi qu'il en soit, ce rôle s’avère essentiel pour maintenir la satisfaction des clients, renforcer la relation client-entreprise et contribuer à la croissance de l'entreprise.

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Quelles sont les compétences et qualités du Chargé de clientèle ?

Métier de l’humain par excellence, le Chargé de clientèle doit non seulement posséder des compétences techniques mais aussi et surtout un ensemble de compétences comportementales.

Compétences techniques (hard skills)

• Maîtrise des outils informatiques et logiciels en lien avec la gestion de la relation client (CRM) ;
• Connaissance approfondie des produits ou services de l'entreprise pour répondre aux questions des clients ;
• Compétences en résolution de problèmes techniques ;
• Compétences en gestion et analyse de données ;
• Maîtrise des réseaux sociaux, notamment si l'entreprise utilise ces canaux pour communiquer avec ses clients.

Compétences interpersonnelles (soft skills)

• Excellent relationnel, pour faciliter la communication et créer du lien avec le client ;
• Esprit analytique, pour comprendre, analyser et résoudre les problèmes rencontrés par les clients ;
• Empathie, patience et écoute active, pour comprendre les émotions des clients et établir une relation de confiance ;
• Capacité à s’organiser et à gérer son temps, pour répondre efficacement aux besoins des clients face à un grand nombre d’appels ou sollicitations ;
• Orientation client, pour se focaliser sur la satisfaction et les besoin des clients avec un engagement à fournir un service exceptionnel ;
• Esprit d’équipe, pour travailler efficacement avec d’autres départements ou collègues pour résoudre les problèmes des clients et améliorer les processus internes ;
• Résistance au stress, pour rester calme et professionnel même sous pression, face à des clients mécontents ou lors des périodes de forte demande ;
• Réactivité et adaptabilité, pour s'adapter aux différentes situations et aux changements ;
• Compétences interculturelles, pour comprendre et respecter les différences culturelles, particulièrement dans un contexte international.

En résumé, au-delà de la connaissance des produits ou services, le Chargé de clientèle doit démontrer d’excellentes qualités personnelles pour contribuer à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle.

Contrairement aux idées reçues, l’aisance relationnelle n’est pas réservée aux professionnels de la communication ou aux commerciaux et fait partie intégrante des métiers de l’ADV et de la relation clients. Ces professionnels doivent être capable de communiquer clairement et en toute transparence afin d’inspirer confiance, mais aussi de savoir dire non avec bienveillance !

>> Lire aussi : TOP 10 des soft skills des métiers de l'ADV & de la relation clients.

Quelles études ou formations pour devenir Chargé de clientèle ?

En France, pour accéder au métier de Chargé de clientèle, il n’existe pas de formation spécifique ni d’école spécialisée. Toutefois, il est conseillé d’être titulaire a minima d’un diplôme de niveau bac +2 de préférence dans une discipline comme commerce et gestion, communication, services à la clientèle ou bien encore banque et assurance.

Voici quelques formations diplômantes :

Niveau bac +2

• DUT Gestion des entreprises et des administrations (GEA)
• DUT Gestion des entreprises et des administrations (GEA) option gestion et management des organisations

Niveau bac +3

• BUT Techniques de commercialisation, spécialité management de la relation client
• BTS Banque, conseiller de clientèle (particuliers ou marché des professionnels)
• BTS Assurance
• BTS Négociation et digitalisation de la relation client (NDRC)
• BTS Management des unités commerciales (MUC)
• Licence professionnelle Management des activités commerciales, parcours Management et gestion de la relation client (MGRC)

Niveau bac +5

• Master Conseiller clientèle de professionnels
• Master Relation client en banque

Il est intéressant de noter que pour accéder à ce poste, de nombreuses formations sont proposées en alternance, permettant de se professionnaliser rapidement et d’être capable de répondre aux besoins des entreprises et des recruteurs. Aussi, les entreprises diffusent de nombreuses offres d’emploi pour des postes de Chargés de clientèle en alternance.

Quelles sont les perspectives professionnelles et évolutions de carrière d’un Chargé de clientèle ?

Tout au long de sa carrière, un Chargé de clientèle peut envisager diverses perspectives professionnelles en fonction de son expérience, ses compétences, ses appétences individuelles ainsi que son secteur d'activité et la taille de l'entreprise.

• Responsable du service client. Sa mission : superviser une équipe de Chargés de clientèle ;
• Gestionnaire de compte ou grands comptes. Sa mission : gérer les relations avec un portefeuille de clients clés ;
• Responsable grands comptes ou Key Account Manager (KAM). Sa mission : gérer les clients les plus importants d’une entreprise ;
• Assistant commercial ou Commercial. Sa mission : vendre les produits ou services spécifiques de son entreprise ;
• Responsable de la qualité du service. Sa mission : veiller à la qualité du service client ;
• Chargé de projet client. Sa mission : mettre en place des projets pour améliorer l'expérience client.

Il est important de noter que l'évolution de carrière d’un Chargé de clientèle dépendra également des formations qu’il aura suivies. Au-delà d’une évolution de carrière, le changement de secteur d’activité est possible sans difficulté, le métier restant le même avec quelques ajustements à prévoir.

Quel est le salaire d’un Chargé de clientèle ?

La rémunération d’un Chargé de clientèle peut varier selon les missions, l’expérience, le secteur d’activité et la localisation du poste (Paris / Ile-de-France VS province). Découvrez le salaire d'un Chargé de clientèle ainsi que celui d'une vingtaine de métiers de l'ADV et de la relation clients dans notre étude de rémunérations.

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