Responsable Relations Clients H/F

En tant que Responsable Relations Clients, vos missions seront :

• Piloter les demandes entrantes adhérents via la hotline,
• Assurer la qualité de service fourni par la hotline,
• Faire le lien entre les services internes et les questions entrantes,
• Suivre les KPI quali et quanti,
• Effectuer la formation continue des conseillers,
• Anticiper et massifier les réponses aux adhérents,
• Identifier les problématiques ponctuelles et/ou récurrentes,
• Formaliser les nouveaux processus et améliorer les processus existants,
• Développer et mettre à jour les outils utilisés par les agents,
• Coordonner les services avec les besoins et les attentes des adhérents,
• Être également garant du bon déroulé des missions ponctuelles confiées à la hotline,
• Mettre en œuvre de la stratégie relations adhérents par typologie adhérents,
• Répondre aux sollicitations des adhérents et autres interlocuteurs (RDV, emails…),
• Suivre l'implication des metteurs en marché dans les dispositifs (MAJ CRM),
• Coordonner projets avec les autres pôles (projets communication, recyclage, juridique…),
• Participer à la préparation de la campagne de déclaration des écocontributions.