Responsable des Opérations Service Clients H/F

Paris CDI EUR50.000 - EUR55.000

Mise à jour le 13/05/2022

  • Groupe international de la téléphonie, avec de beaux challenges
  • Management d'un centre d'appels à l'étranger

À propos de notre client

Notre client, acteur majeur des télécommunications, plus particulièrement de la téléphonie prépayée qui a récemment entrepris de grands projets de restructuration recherche son ou sa Responsable des Opérations Service Clients. Cette entreprise recherche pour une prise de poste rapide sous la responsabilité du Head Of Opérations, un manager expérimenté basé à Paris pour son call center d'une cinquantaine de personnes basé à l'étranger.

Description

Au quotidien, vous :

  • Etablissez le budget du Service Clients France,
  • Gérez le planning organisationnel,
  • Identifiez les axes d'améliorations et proposez des plans d'actions,
  • Suivez les KPIs de productivité,
  • Mettez en place un processus d'amélioration constante de la qualité des réponses aux clients et de la performance de l'activité, sur tous les canaux (appels/emails/chat),
  • Êtes proactif dans l'analyse des risques potentiels sur les cas contentieux et leur donnez des solutions concrètes,
  • Coordonnez l'action du Service Clients avec les autres services de la société et du groupe (Marketing, Ventes, Techniques, SI…).

En tant que Responsable des Opérations Service Clients, vous êtes également le garant des projets du service sur l'implémentation d'outils et l'amélioration continue en collaboration avec les équipes du Groupe :

  • CRM : Proposer et accompagner les améliorations fonctionnelles du CRM/USD - Microsoft Dynamics,
  • Recommander des évolutions des différents canaux de contact client : chat, email, IVR, SMS,
  • Gérer le parcours clients Omnicanal : analyser régulièrement l'efficacité du parcours clients et proposer des optimisations
  • Réaliser des tests QA à la demande des équipes techniques.

Profil recherché

Issu d'un Bac +4 minimum, école de commerce, Marketing, université avec spécialité Gestion de la Relation Clients, vous justifiez d'au moins 3 ans d'expérience en tant que Responsable Service Clients avec un centre d'appels

Vous maîtrisez des logiciels Gestion de la relation clients : CRM/Emailings/SMS. Vous avez déjà participé à des projets transversaux, avec des équipes internationales et avez une appétence pour les services technologiques, vous parlez impérativement anglais. Vous êtes reconnu pour votre orientation clients, votre excellent relationnel, votre capacité à animer et motiver une équipe et pour votre capacité d'analyse et de synthèse et de résolution efficiente de problèmes complexes.

Conditions et Avantages

Jusqu'à quatre visites du centre d'appels par an.

Contact
Ludivine Cadet
Indiquer la référence de l'offre
JN-032022-5398782

Résumé du poste

Spécialisation
Logistique & Supply Chain
Sous-secteur
ADV
Industrie
Services postaux et de communication
Localisation
Paris
Type de contrat
CDI
Nom du consultant
Ludivine Cadet
Référence de l´offre
JN-032022-5398782